日田市職員カスタマーハラスメント対策基本方針を制定しました

市は、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、より良い行政サービスを提供するため、「日田市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を制定しました。

市が職員を被害者にも加害者にもさせない取組を実践し、市全体でハラスメントのない環境づくりに取り組みます。

日田市職員カスタマーハラスメント対策基本方針 [PDFファイル／201KB]

基本的な考え

• 市民の「声」を大切にし、ご要望やご意見には丁寧かつ真摯に対応
• 職員の人権や就業環境を脅かす言動に対しては、組織として毅然と対応
• 事業主として職員を被害者にも加害者にもしない取組を実践
• 市全体でハラスメントのない環境づくりを推進

カスタマーハラスメントの定義

職員が職務上関わる全ての方々からの言動のうち、要求内容が妥当性を欠く、あるいは当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、職員の勤務環境が害されるもの

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

1. 要求内容が妥当性を欠く場合
   ・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
   ・要求内容が、日田市が提供するべき行政サービスの範囲外の場合
    
2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
   ・暴行、傷害など身体的な攻撃
   ・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
   ・威圧的な言動
   ・継続的、執拗な言動
   ・不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
   ・SNSやインターネットでの誹謗中傷
   ・差別的な言動
   ・性的な言動
   ・職員個人への攻撃、要求
   ・土下座の要求
    
3. 要求内容の妥当性に照らし不相当とされる場合があるもの
   ・金銭などの補償の要求
   ・謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

• 疑われる言動があった場合は、組織として事実を調査
• 該当すると判断した場合は警告し、従わない場合は対応を中止
• 特に悪質な場合は、警察への通報や弁護士への相談など法的対応

日田市のカスタマーハラスメント対策

• 基本姿勢の明確化と広報
• 対応方法・手順の策定
• 職員研修
• 相談対応体制の整備
• 録音・録画等による事実把握
• SNS等への削除要請
• 警察・弁護士等との連携
• 被害職員への配慮
• 職員が加害者にならないための研修
• 窓口サービスの対応改善